Quand une plateforme supprime un avis (le tien, ou celui d'un client), ce n'est pas une zone de non-droit. Depuis 2024, un règlement européen encadre tout ça : le Digital Services Act (DSA, règlement UE 2022/2065). Voici ce qu'il dit, en clair.
Les plateformes doivent écrire leurs règles de modération en langage clair, et les appliquer de manière « diligente, objective et proportionnée ». Traduction : une plateforme d'avis ne peut pas retirer ou conserver des contenus arbitrairement : elle doit suivre ses propres règles, les mêmes pour tous.
Si un contenu est retiré ou restreint, la plateforme doit fournir un exposé des motifs : quelle règle aurait été enfreinte, sur quels faits elle se fonde, et comment contester. Un e-mail « votre avis a été supprimé », sans explication vérifiable, ne suffit pas.
Toute personne concernée par une décision de modération peut la contester via un système interne de réclamation, gratuit, pendant au moins 6 mois. La plateforme doit traiter la réclamation de façon non discriminatoire, diligente et non arbitraire, pas par une réponse automatique.
Si la réclamation interne n'aboutit pas, on peut saisir un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges, certifié par un État membre. La plateforme est tenue de coopérer de bonne foi avec cet organisme.
Une note en ligne n'est pas une vérité absolue : c'est le résultat de règles de collecte et de modération appliquées par chaque plateforme. Le DSA te donne (et nous donne) des outils pour que ces règles soient appliquées correctement. En attendant, le meilleur réflexe reste de croiser les sources et de juger sur pièces : tests documentés, garantie écrite, atelier réel. Notre histoire est ici.
Citations extraites des réponses écrites de Trustpilot en notre possession ; procédures DSA en cours ; page mise à jour à leur issue.
Oui. Le règlement UE 2022/2065 s'applique aux services intermédiaires opérant dans l'UE, dont les plateformes qui hébergent et modèrent des avis en ligne.
Demander l'exposé des motifs (article 17), utiliser le système de réclamation interne (article 20), puis, si besoin, saisir un organisme de médiation certifié (article 21).